Para uma boa gestão de críticas negativas
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Não há dúvidas sobre a tirania das críticas do Google e demais plataformas de avaliação. Senão, vejamos:
Vamos supor que tem um negócio honesto, seja de que género for, que avança com o esforço do seu empenho diário e com muito sacrifício de toda a sua equipa, que se dedicadiariamente, entusiasmada, para prestar o melhor serviço aos clientes.
Um cliente insatisfeito, um concorrente desonesto, um ex-funcionário chantagista, até mesmo um ex-namorado ressentido pode orquestrar uma campanha de difamação contra o seu negócio com o único objetivo de prejudicá-lo, publicando comentários negativos sobre si no Google ou noutras plataformas de avaliação. Infelizmente, por mais que o próprio Google indique na sua legenda que os comentários não são verificados, constatará com amargura como alguns clientes passarão longe do seu estabelecimento, se ao se informarem sobre a sua empresa através do motor de busca se depararem com essas críticas, por mais injustas e incertas que sejam.
O melhor antídoto contra estas “reviews” é a comunicação, fundamental quando temos de gerir críticas negativas no Google. Algumas dicas para lidar eficazmente com críticas negativas são, por exemplo, responder o mais rapidamente possível. Uma resposta rápida mostra que valoriza a opinião dos seus clientes. Nunca perca a calma e o profissionalismo. Evite responder de forma emocional ou defensiva, mesmo que tenha a certeza de que a crítica é totalmente injusta. Alguns manuais sobre como responder a críticas indicam que se deve sempre agradecer ao cliente por ter dedicado o seu tempo a deixar uma crítica. Algo que não concordo, pois, embora seja verdade que as críticas sempre podem ajudar a melhorar, não me parece aceitável que uma pessoa ou empresa que está a ser atacada tenha de agradecer por ser alvo desse ataque.
Eu recomendo sempre um pedido de desculpas sincero se foi cometido um erro, porque todos somos humanos, e se errar é humano, é sábio reconhecer o erro e corrigi-lo. No entanto, se realmente não fizemos nada de errado e estamos simplesmente a ser alvo de uma campanha de assédio e difamação, o que devemos fazer é comunicar alto e claro que estamos a ser atacados injustamente e expor, com base em factos e não em opiniões, as nossas razões.
Defender-se é legítimo, o que não devemos fazer, e menos ainda no calor do momento, é entrar em discussão com quem nos critica, porque provavelmente nada do que dissermos poderá mudar o julgamento de valor que essa pessoa tem sobre nós. Não devemos esquecer que as avaliações ficam para a posteridade, por isso devemos responder para o resto dos possíveis clientes e não para quem já nos julgou.
Por fim, monitorizar constantemente as avaliações e receber notificações sobre as que forem sendo publicadas pode ser muito útil. Também podemos tentar afogar o mal na abundância, incentivando a publicação de avaliações positivas, encorajando os clientes satisfeitos a fazê-lo.
Abordar as críticas negativas com profissionalismo e uma atitude construtiva não só pode ajudar a mitigar o impacto negativo, como também pode demonstrar aos potenciais clientes que nos preocupamos com a qualidade e a satisfação do cliente e, por outro lado, ajudar-nos a reduzir o nosso nível de ansiedade e frustração perante a impotência de nos vermos injustamente atacados.
Por Ana Pereira, associada no Estudio de Comunicación.
