Como gerir a reputação perante um boato?

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A desinformação e as “fake news” estão, infelizmente, a tornar-se cada vez mais comuns na comunicação atual. Qualquer boato sobre uma empresa, uma publicação nas redes sociais sobre uma figura pública ou mesmo uma notícia não verificada pode ser passada como verdadeira e afetar negativamente a sua reputação. Eis cinco chaves para reagir a esta situação:

• Resposta rápida e proativa

Uma reação rápida é fundamental. As empresas devem estabelecer protocolos claros e eficazes para identificar e gerir potenciais crises de reputação o mais cedo possível. Uma reação adequada pode evitar que um pequeno rumor se transforme numa crise. Deve ser levada a cabo uma monitorização permanente da informação sobre a empresa para que seja detetada qualquer desinformação e possam ser tomadas medidas rapidamente.

• Transparência
  A transparência é fundamental para ganhar e manter a confiança dos consumidores. As empresas devem ser sempre transparentes e autênticas nas suas comunicações. Desta forma, perante qualquer tipo de boato ou rumor, o público confiará na resposta da empresa. A honestidade é uma das melhores ferramentas para combater a desinformação.

• Colaboração com meios de confiança

O estabelecimento de relações com meios de comunicação social e jornalistas de confiança é outro ponto forte. Perante um possível caso de desinformação, os meios de comunicação com os quais temos boas relações podem ser aliados no combate às notícias falsas. É importante poder contar os factos e a versão oficial aos jornalistas e aos meios de comunicação de confiança o mais cedo possível para evitar que a desinformação seja ampliada.

• Fomentar uma comunidade

As marcas também podem tirar partido das comunidades de clientes fiéis para combater a desinformação. Os embaixadores da marca e os clientes satisfeitos podem ajudar a divulgar mensagens verificadas e a desmentir rumores. Atualmente, graças às redes sociais, qualquer mensagem de uma conta pessoal ou pública pode ser amplificada e chegar a mais pessoas. É importante que as empresas tentem promover esta rede através dos seus serviços.

• Monitorização contínua das redes sociais e meios digitais

A monitorização ativa das plataformas digitais é vital para detetar potenciais ameaças antes que se tornem problemas graves. Existem ferramentas de gestão das redes sociais que permitem detetar as menções à marca em tempo real, facilitando uma resposta imediata a qualquer crise de reputação.